Sourcing strategie RDW

“Er geldt de verplichting om altijd 100% beschikbaar te zijn, dat is nog al wat! Optimalisatie van het serverbeheer is daarbij cruciaal.”

Johan van der Helm: “Officieel is het 99,999%, omdat niets helemaal zeker is. Maar we doen er alles aan om altijd bereikbaar te zijn voor onze klanten. Dat is belangrijk voor burgers, maar ook voor overheden en andere partijen. Een mooi voorbeeld is het Landelijk Informatiecentrum Voertuigcriminaliteit (LIV), waarin we samenwerken met de Politie en het Verbond van Verzekeraars. Alle medewerkers van het LIV zijn BOA, Buitengewoon Opsporingsambtenaar. Zij houden zich bezig met bijvoorbeeld ramkraken, ontvoeringen en andere zware criminaliteit waarbij voertuigen betrokken zijn. Door onze systemen bereikbaar te houden, helpen we om zaken sneller op te lossen.“

Hoe waarborgt u betrouwbaarheid?

Van der Helm: “Door risico uit te sluiten of te spreiden. Zo hebben we al onze servers ondergebracht in 2 verschillende datacenters, in twee gelijke omgevingen. Als er een datacenter uitvalt, stappen we over op de andere.”

“Omdat we 24/7 beschikbaar moeten zijn, is serverbeheer heel belangrijk”, zegt van der Helm. “Dat besteden we dan ook graag uit aan specialisten. We hebben ongeveer 250 contracten met externe leveranciers afgesloten. Alle contracten hebben een contractbeheerder, maar voor de belangrijkste 30 contracten zijn contractmanagers aangesteld. Ik ben verantwoordelijk voor 15 van die belangrijke contracten. Dat geldt ook voor het contract met Brunel.”

Dankzij sourcing borgen we continuïteit

Van der Helm: “Dankzij sourcing borgen we continuïteit en hebben we voor bepaalde specialismes zelf niet de zorg voor het opleiden en up-to-date houden van eigen medewerkers. Ook de schaalbaarheid is een groot voordeel. Als we extra IT-specialisten nodig hebben, dan kunnen we dat snel regelen.”

Hoe weet u welke mensen u komend jaar nodig heeft?

“Ik spreek onze Managing Consultant René Kooistra ieder kwartaal”, zegt van der Helm. “We kijken dan vooruit, stellen verbeteringen voor en Brunel vindt hiervoor een passende oplossing. In principe werkt het zo: wij bepalen de scope en doelstellingen die we hebben, Brunel regelt de juiste mensen.”

''In de toekomst moeten we nog scherper zijn op beveiliging, onderhoud en service van het netwerk.''

“De digitale transformatie en beveiliging van informatie zijn komend jaar en ook de jaren daarna onze grootste uitdagingen. Zo zijn we bezig met een proef om het heraanvragen van het rijbewijs volledig online te laten verlopen. Daarnaast bereiden we ons voor op de toekomstige tolheffing. Dat betekent dat er realtime-communicatie plaatsvindt tussen camera’s, databases en de diverse betrokken partijen. Dat heeft een enorme impact op onze infrastructuur en serverbeheer.”

Hoe helpt Brunel jullie hierbij?

Van der Helm: “Prestatieafspraken moeten vooral relevant, meetbaar en bespreekbaar zijn.  En ondersteunend aan ons einddoel: een zo betrouwbaar mogelijke dienstverlening leveren. Een prestatie die we meten is bijvoorbeeld of we incidenten wel snel genoeg oplossen. Dat is meetbaar en daar kunnen we elkaar dan ook op aanspreken.”

Het opstellen van KPI’s is volgens van der Helm vooral ook een leerproces: “Er vallen ook KPI’s af en soms maken we nieuwe afspraken. Want niet alles wat we vooraf bedenken, werkt ook in de praktijk. Zo hebben we een tijd lang de afspraak gehad dat er maar maximaal 1 medewerker per jaar uit de flexpool vervangen mag worden. De tweede KPI was een maximale inwerktijd voor nieuwe medewerkers. Achteraf was het beter geweest om aan te sturen op ‘geen dip in de dienstverlening’. Dan bespreek je met elkaar namelijk waar het echt om draait. En dat kan ook heel goed, door bijvoorbeeld te kijken of je het servicelevel wel behaalt. Brunel heeft dan de vrijheid om het zelf goed te regelen.”