Wat is klantbeleving?
Klantbeleving gaat over hoe een (potentiële) klant je product of dienst ervaart. Klantbeleving komt tot stand door de contactmethoden. Een veel gebruikte meetmethode voor klantbeleving is de NPS-score.
Waar bestaat klantbeleving uit?
Klantbeleving wordt gevormd door de manier waarop een klant in contact komt met een bedrijf gedurende de klantreis. De klantreis wordt ook wel de customer journey genoemd, waarmee wordt geduid op de reis die een klant aflegt tijdens het zakendoen met een bedrijf. Er zijn verschillende contactmomenten tussen een bedrijf en de klant tijdens deze reis. Een klant kan bijvoorbeeld aan het begin staan van de customer journey of al een stuk verder zijn in het proces om een aankoop te doen. De algehele klantbeleving wordt gevormd door de manier waarop een bedrijf weet in te spelen op de behoeften van de klant tijdens de klantreis. Hoe beter het contact en aanbod aansluit op de behoeften van de klant, hoe beter een klant de reis zal ervaren.
Waarom is klantbeleving belangrijk?
Iedereen kan zich wel voorstellen dat een tevreden klant goed is voor een bedrijf, maar waarom?
- Tevreden klanten komen graag terug en geven op die manier meer uit bij een bedrijf dat aandacht besteedt aan de klantbeleving.
- Een goede klantbeleving zal de komst van nieuwe klanten stimuleren. Goede reviews en mond-tot-mond reclame zijn effectieve manieren voor het aantrekken van nieuwe klanten.
- De juiste klantbeleving in de klantreis kan ervoor zorgen dat klanten minder vaak contact hoeven op te nemen met de klantenservice van het bedrijf. Dit bespaart de kosten van klantenservice personeel omdat zij minder nodig zijn.
- Het helpen van klanten die tevreden zijn is toch het allerleukste wat er is? Ook voor de medewerkers van een bedrijf is het fijn om tevreden klanten te spreken en hierdoor met plezier naar werk te komen.